Nu jau pāris mēnešu cīņa pret Covid-19 rit īpaši stingru ierobežojumu režīmā, kas skar pilnīgi visus, arī “Latvijas Pastu”. Pie pasta nodaļām un citām iestādēm veidojas rindas, jo vienlaikus drīkstam apkalpot mazāk klientu. Kopš februāra esam bijuši spiesti kases sistēmu skaitu nodaļās samazināt par 155, attiecīgi samazinot iespēju vienlaikus apkalpot klientus. Protams, -10 grādu salā nav patīkami stāvēt uz ielas, gaidot, vienalga, ko, – autobusu vai savu kārtu pakalpojuma saņemšanai. Lai gan situācija visiem ir vienāda, klienti šajās izmaiņās nereti vaino pasta darbiniekus. Kas tad īsti notiek “Latvijas Pasta” nodaļās, un vai pasta nodaļas apmeklējums ir vienīgais veids, kā saņemt pakalpojumu? Skaidro VAS “Latvijas Pasts” valdes priekšsēdētājs Mārcis Vilcāns.
“Latvijas Pasts” šobrīd ir nokļuvis savdabīgā situācijā. No vienas puses, esam pakalpojumu sniedzējs, no otras – daļu pasta pakalpojumu nodrošinām ar tirgošanu. Šobrīd valstī ir spēkā viens drošības regulējums pakalpojumu sniedzējiem, kam jānodrošina 15 kvadrātmetru telpa uz vienu cilvēku, un otrs – tirgotājiem, kam jānodrošina 25 kvadrātmetri, ko, neraugoties uz duālo situāciju, ievēro arī “Latvijas Pasts”. Arī policijas pārstāvji, kas apmeklē pasta nodaļas, turas tieši pie otrās kvadrātmetru versijas. Tāpēc atsevišķās Rīgas pasta nodaļās ar kompaktām klientu apkalpošanas zālēm līdzšinējo, piemēram, četru kasu vietā var strādāt tikai viena. Atbildīgajām institūcijām esam rosinājuši piemērot citu regulējumu, līdzīgi, kā to piedāvā aptiekas, – vienlaikus ļaut apkalpot tik daudz klientu, cik kasu ir klientu apkalpošanas zālē. Pašakalpošanās kases pārtikas lielveikalos taču darbojas, kaut arī attālums starp tām ir mazāks nekā pasta nodaļā. Taču pagaidām uz “Latvijas Pastu” attiecas tādi paši nosacījumi kā uz tirgotājiem.
Mūsu klientu vidū ir visas paaudzes, šajā ziņā pasts ir unikāls. Tāpēc līdz šim bija ļoti svarīgi nodrošināt klientiem dažādus pakalpojumu saņemšanas un pieteikšanas veidus. “Latvijas Pasta” rindu regulēšanas mehānisms paredz divas iespējas – pieteikties rindā ar mobilās lietotnes palīdzību vai izmantot numuriņu sistēmu, ierodoties pasta nodaļā, un abas šīs sistēmas savā starpā ir sinhronizētas. Taču apstākļos, kad pie pasta nodaļas veidojas rinda, ja kāds nāk ar iepriekš mobilajā lietotnē pieteiktu numuru un iet garām pārējiem, rodas liela neizpratne, neapmierinātība un konflikti starp klientiem. Tāpēc dažās nodaļās, kur drošības prasību dēļ strādā tikai viena kase, attālināto pieteikšanās sistēmu esam bijuši spiesti atslēgt. Īpaša situācija veidojas arī tajās pasta nodaļās, kas atrodas tirdzniecības centros, kur ir spēkā pavisam citi ierobežojumi, lai vispār tiktu iekšā telpās. Protams, ja pie ārdurvīm jāgaida brīvs groziņš, lai vispār varētu nokļūt līdz pasta nodaļai, attālināta pieteikšanās zaudē jēgu. Kur iespējams, esam norobežojuši ieeju uz pasta nodaļu, taču ne visos tirdzniecības centros to var izdarīt.
Nav viena universāla algoritma, ko varētu vienlīdz sekmīgi izmantot visās nodaļās. Darām visu, lai katrā nodaļā situāciju maksimāli pielāgotu esošajiem apstākļiem un uzlabotu klientu apkalpošanu. Mūsu darbinieki palīdz regulēt numuriņu izņemšanu un saprast, kad pienākusi klienta kārta saņemt pakalpojumu, nodrošināt sūtījumu ātrāku saņemšanu, paši veic daudzas formalitātes un datu ievadi, lai klientiem nebūtu lieki jāuzkavējas nodaļā. Kur iespējams, sūtījumus izsniedzam pa pagalma vai dienesta durvīm un pat logiem, lai veidotu alternatīvu iespēju ātri saņemt pakalpojumu tiem klientiem, kuri ieradušies tikai saņemt sūtījumu. Operatīvs risinājums un vienlaikus vērtīgs ieguldījums nākotnē, ko saglabāsim arī pēc pandēmijas beigām, būs 18 pakomāti pasta sūtījumu saņemšanai, ko esam sākuši izvietot Rīgas un reģiona pasta nodaļās ar lielāko klientu plūsmu. Šie pakomāti papildinās mūsu jau esošo 62 pakomātu tīklu, kam, cerams, jau tuvākajos mēnešos piepulcēsies vēl 120 pakomāti, uz kuru iegādi izsludināts iepirkums.
Klientu paradumi saņemt pasta pakalpojumus tikai pasta nodaļā ir spēcīgi iesakņojušies, taču aicinām izmantot arī “Latvijas Pasta” mobilās lietotnes iespējas un pāradresēt reģistrētos sūtījumus uz sev ērtāko saņemšanas vietu – mājām, biroju, pakomātu vai kādu no Circle-K degvielas uzpildes stacijām, kur pieejama sūtījumu izsniegšana. Tagad pāradresācijai vairs pat nepieciešams speciāli ielādēt lietotni – no 15. februāra klientiem piedāvājam pavisam ērtu risinājumu: klients saņem SMS par piegādātu sūtījumu ar unikālu vietnes adresi – uzklikšķinot uz linka, sūtījumu var nekavējoties pārvirzīt uz citu adresi. Reģistrēto sūtījumu pārvirzīšanas skaitļi ir iespaidīgi – pēdējās nedēļas laikā vidēji dienā tiek pārvirzīts ap 800 sūtījumu, tādējādi būtiski atslogojot pasta nodaļas.
Līdz šim tikai daļa klientu ir izmēģinājuši saņemt pakalpojumus mājās, neejot uz pasta nodaļu. Īpaši tas sakāms par senioriem, kuri joprojām labprāt dodas uz pasta nodaļu pēc pensijas. Taču tagad ir īstais brīdis pieteikt pakalpojumu Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūrā, lai pensiju turpmāk saņemtu dzīvesvietā un nebūtu jādrūzmējas pasta nodaļā. Pastnieks klienta dzīvesvietā nodrošina arī citus pakalpojumus – sūtījuma saņemšanu, rēķinu apmaksu, skaidras naudas izmaksu no Pasta norēķinu sistēmas konta, preses izdevumu iegādi un abonēšanu u. c. Reģionos šo pakalpojumu izmanto labprāt, mazāk par to zina tieši lielajās pilsētās.
Protams, pastniekiem un citiem pasta darbiniekiem šis ir sarežģīts laiks, jo jāstrādā uz spēku izsīkuma robežas. Gan tāpēc, ka jāveic papildu pienākumi, regulējot klientu plūsmu un nemitīgi pielāgojoties, piemēram, pārorganizējoties darbam citā pasta nodaļā, ko skāris Covid-19, gan tādēļ, ka jātiek galā ar klientu negatīvajām emocijām, kas sevišķi pieņēmušās spēkā līdz ar jaunajiem ierobežojumiem. Tāpēc šobrīd ir jārēķinās gan ar garākām rindām, gan ilgāku piegādes laiku. Lai cik profesionāls būtu pastnieks, kurš aizvieto kolēģi, pirmajās dienās viņš jaunā apkaimē nesasniegs tādu pašu piegādes ātrumu kā pastāvīgais pastnieks, kurš pazīst visus klientus un zina no galvas ārdurvju kodus. Tāpat Covid-19 pandēmija joprojām ietekmē pasta sūtījumu piegādi visā pasaulē. Turpinoties vīrusa izplatībai, tā negatīvā ietekme atstāj iespaidu ne tikai uz starptautisko sūtījumu plūsmu, bet arī pakalpojumu sniegšanu un piegādēm Latvijas teritorijā. Ja vīrusa pirmajā vilnī, kad 90% pasaules pasta sūtījumu ceļoja ar civilās aviācijas palīdzību un, slēdzot valstu robežas, izpalika arī lidojumi, mums bija svarīgi atrast jebkādas sūtījumu piegādes iespējas, šobrīd jau meklējam ātrākās piegādes. Piemēram, ja redzam, ka kādā tranzīta punktā sūtījumi ilgstoši stāv uz vietas, meklējam alternatīvus risinājumus, organizējot aviosatiksmes čarterreisus un apvienojot dažādus ceļus, tostarp izmantojot sauszemes un ūdens ceļus. Tomēr jārēķinās ar dažādiem apstākļiem, piemēram, Brexit, kas pirms Ziemassvētkiem uz trīs nedēļām apturēja sauszemes satiksmi uz Lielbritānijas robežām.
Situācija mums visiem ir kopīga un tikai visi kopā, atbildīgi izturoties pret ierobežojumiem, varam panākt to drīzu atvieglošanu. Tāpēc varam vienīgi aicināt ikvienu atbalstīt “Latvijas Pastu”, rēķinoties ar ilgāku gaidīšanas laiku, izmantojot pakalpojumu saņemšanu ārpus pasta nodaļas un esot saprotošiem un iecietīgiem pret “Latvijas Pasta” darbiniekiem. Esmu pārliecināts, ka no šīs krīzes iziesim stiprāki un prasmīgāki, jo e-vides un attālināto pakalpojumu paradumi ir uz palikšanu. Latvijas Pasta attīstības darbakārtībā ir virkne projektu, kuru īstenošanu pagājušogad iekavēja Covid-19, kas bremzēja globālās piegādes un neļāva mūsu starptautiskajiem partneriem sniegt nepieciešamos tehniskos risinājumus. Taču šogad mērķtiecīgi virzāmies uz priekšu, un ceram jau drīzumā piedāvāt vairākus 21. gadsimta trešajai dekādei atbilstošus pakalpojumus – drošus, digitālus, attālinātus. Tie būs labs risinājums, gan nosūtot, gan saņemot sūtījumus. Mūsu izaicinājums ir nodrošināt šīs izmaiņas savos pakalpojumos un servisā, klientu uzdevums – tās apgūt un lietot.
