Lai pilnveidotu klientu pieredzi un atvieglotu iespēju ātri saņemt atbildes uz aktuāliem jautājumiem, Rimi darbu sācis čatbots jeb virtuālais palīgs, kas turpmāk Rimi interneta vietnē atbildēs uz biežāk uzdotajiem pircēju jautājumiem, ļaujot klientu konsultantiem vairāk laika veltīt sarežģītāku pieprasījumu apstrādei. Virtuālais palīgs būs pieejams 24 stundas diennaktī, septiņas dienas nedēļā bez gaidīšanas laika. Rimi ir pirmais pārtikas mazumtirgotājs Baltijā, kas piedāvā šādu rīku.
Rimi virtuālais palīgs spēs atbildēt uz biežāk uzdotajiem pircēju jautājumiem par Mans Rimi lojalitātes programmu un tās sniegtajām priekšrocībām, bet ar laiku – arī uz detalizētākiem jautājumiem par Rimi e-veikalu. Jebkura čatbota, arī Rimi virtuālā palīga efektivitāte aug ar laiku, klientiem to lietojot, jo mākslīgā intelekta risinājums, kas ir šāda rīka pamatā, ļauj tam mācīties no klientu pieredzes un uzdotajiem jautājumiem. Taču jau tagad tas spēj arī pajokot, piemēram, pastāstīt anekdoti vai nolasīt horoskopu. Pagaidām virtuālais palīgs atbildes sniedz tikai latviešu valodā.
Pircējiem joprojām būs iespēja sarunāties arī ar klientu konsultantu, piezvanīt uz Klientu servisu vai iesūtīt savu jautājumu e-pastā un saņemt atbildi šajos tradicionālajos veidos. Pārslēgšanās no virtuālā palīga uz Klientu servisu notiks sarežģītākās situācijās, kad nepieciešama klientu konsultanta iesaiste – piemēram, ja nav piemērota kāda atlaide, nedarbojas Mans Rimi karte, neizdodas piereģistrēt klienta kontu u. tml.
“Apzinoties, ka tūlītēja saziņa ir ļoti būtiska mūsdienu patērētājiem viņu dinamiskajā dzīves ritmā, Rimi pastāvīgi strādā pie klientu aktuālo vajadzību apmierināšanas un iepirkšanās pieredzes uzlabošanas. Daudzi klienti uzdod līdzīgus jautājumus – kādas norēķinu metodes ir pieejamas Rimi veikalos vai e-veikalā, kā kļūt par Mans Rimi lojalitātes programmas biedru, kādi piedāvājumi pieejami Mans Rimi kartes lietotājiem, kā atjaunot Mans Rimi konta paroli utt. Uz šiem jautājumiem atbildes parasti ir vienas un tās pašas, tāpēc virtuālais palīgs būs lielisks atbalsts šādos gadījumos. Turklāt tas pieejams visu diennakti un var palīdzēt operatīvi risināt vienkāršākos jautājumus arī ārpus klientu konsultantu darba laika,” stāsta Rimi Baltic CRM sistēmu produktu vadītāja Zane Ķemere.
Rimi lēš, ka virtuālais palīgs varēs pārņemt aptuveni 30-35% no visiem jautājumiem, kas tiek uzdoti Klientu servisa darbiniekiem. Samazinoties apstrādājamo jautājumu apjomam, klientu konsultanti varēs vairāk laika veltīt sarežģītāku un cilvēka iesaisti prasošu klientu pieprasījumu vai sūdzību risināšanai.
Nākotnē paredzēts veikt virtuālā palīga integrāciju ar iekšējām sistēmām, lai no atbilžu sniedzēja tas kļūtu par pilnvērtīgu asistentu pilnībā personalizētu klientu jautājumu un palīdzības pieprasījumu apstrādē. Piemēram, virtuālais palīgs bez cilvēku iesaistes varētu veikt pilnu procesu līdz naudas atmaksai klientam gadījumos, kad nav piegādāta prece, veikt piegādes laika izmaiņas konkrētam pasūtījumam, sniegt informāciju par klienta uzkrāto Mans Rimi naudas daudzumu un tā termiņu utt.
